Техническая поддержка ПО Oracle в России

13.07.202113.07.2021 avtor

Бурное развитие рынков телекоммуникационных и банковских услуг, сервисов электронных платежей и взаиморасчетов, государственные программы по переводу взаимодействия общества и органов власти в электронный формат – все это и многое другое — смело позволяет говорить о том, что технологии хранения и обработки больших объемов информации будут востребованы все больше и больше.

Так уж получилось, что на российском рынке ИТ в сегменте промышленных СУБД продукты Oracle занимают доминирующее положение, оставив далеко позади своих основных конкурентов. Какой бы путь ни выбрал заказчик: приобретение и имплементация готового отраслевого решения, собственная разработка или «смешанный» подход – в любом случае «внизу», под прикладным уровнем бизнес-логики, выполняя свои задачи, будет «трудиться» СУБД. И в большинстве случаев этой СУБД будет Oracle. Технологии хранения и обработки информации от Oracle достаточно надежны, но при этом весьма сложны, что требует от заказчика пристального внимания к вопросам сопровождения.

Корпорация Oracle осуществляет поддержку своих решений через сеть супер-центров технической поддержки, которые расположены по всему миру и позволяют заказчику получать услуги непрерывно в режиме 24х7х365. Основной инструмент для реализации сервисов поддержки – технологический портал MyOracleSupport, где заказчик может самостоятельно на английском языке регистрировать сервисные запросы, связанные с ошибками в функционировании ПО Oracle. На ресурсе также доступны обновления, документация, новости, база знаний, форумы, широкий спектр экспертиз и технических заметок.

Для оказания услуг по сопровождению в России был создан уникальный институт провайдеров технической поддержки oracle первой линии (First Line Technical Support Center). Соответствующий статус и право оказывать поддержку в России имеют лишь несколько партнеров Oracle, обладающих высочайшей профессиональной экспетризой в области технологических решений Oracle. При этом заказчик волен выбирать, хочет ли он получать поддержку напрямую от корпорации Oracle, или ему удобнее работать с локальными партнерами. Формально все сервисы технической поддержки Oracle, а также соответствующие стандарты и регламенты их предоставления, описаны в соответствующих Политиках (Oracle Technical Support Policies), которые присутствуют в Сети в свободном доступе. Из наиболее значимых — и при этом часто встречаемых заказчиками “в штыки” — положений Политик имеет смысл упомянуть следующие моменты:

1. Зависимость стоимости Технической Поддержки от стадии жизненного цикла (“свежести” версии) ПО.

Для обеспечения сохранения инвестиций Заказчика, связанных с сопровождением ПО, а также для поддержания актуальности функционала используемых решений, корпорация Oracle предлагает Заказчикам выстраивать свою ИТ-стратегию развития, ориентируясь на «Политику жизненного цикла технической поддержки» (Oracle’s Lifetime Support Policy). Данная Политика обеспечивает прозрачные, прогнозируемые, максимально гибкие и удобные правила сопровождения технологий Oracle. Для решения задач и достижения целей, указанных выше, Oracle предлагает три стадии стандартной технической поддержки (ТП):

Premier Support (основная активная стадия – для актуальных версий ПО)
Extended Support (дополнительная стадия – для «предыдущих», но не совсем старых версий ПО)
Sustaining Support (стадия неактивного сопровождения – для устаревших версий ПО) Соответствующие таблицы с указанием соответствия «версии – стадии ТП» всегда доступны в открытом доступе на ресурсах Oracle в Сети. Например, на слайде показан график периодов времени оказания технической поддержки для релизов Oracle Database (примечание: на схеме Oracle Database 11g – это Release1).

2. Соответствие уровня ТП для всего Пакета Лицензий

Oracle учитывает все Лицензии, приобретенные Заказчиком, объединяя все ПО Oracle (возможно, приобретенное в разное время, в рамках отдельных Заказов) в «виртуальные» Пакеты Лицензий (License Set), которые содержат «родственные» группы продуктов. Согласно Политике Oracle, все ПО Oracle, входящее в общий License Set, должно иметь одинаковый уровень поддержки. Таким образом, Oracle не допускает, например, отказа от продления ТП по продукту Database Enterprise Edition при наличии действующей ТП по продукту Database Standard Edition, приобретенному в рамках рассматриваемой или даже другой Лицензии. Также не допускается приобретение “Extended Support” только для части ПО из общего License Set. Таким образом, правило соответствия уровней ТП гласит: «Все продукты Oracle, входящие в общий License Set должны иметь действующую ТП одного уровня». Альтернативой является отказ от продления ТП по всем продуктам, входящим в общий License Set.

3. Непрерывность ТП

Согласно Политике Oracle, продление ТП должно осуществляться Заказчиком непрерывно, с момента окончания предыдущего оплаченного периода оказания услуг ТП. Стандартный срок предоставления услуг ТП по оформленному и оплаченному Заказу составляет один календарный год, начиная с момента размещения соответствующего Заказа в Oracle. Таким образом, Заказчику необходимо заранее обеспечить подготовку и реализацию необходимых процедур для размещения Заказа на продление ТП. Oracle оставляет за собой право прекратить оказание услуг ТП (включая блокировку доступа на ресурс MyOracleSupport) с момента окончания периода ТП, если не размещен Заказ на продление ТП на очередной период.

4. Условия оплаты продления ТП

Согласно Политике Oracle, оплата по Заказу на продление ТП должна осуществляться в течение 30 дней с момента окончания предыдущего периода ТП, в виде 100% авансового платежа за весь предстоящий период оказания ТП (по умолчанию – 1 год). Oracle вправе ежегодно увеличивать стоимость на поправочный инфляционный коэффициент (Inflation Rate), который обычно варьируется в диапазоне 3-5%. Согласно практике Oracle, оплата продления ТП осуществляется Заказчиком в российских рублях по курсу ЦБ РФ на день оплаты + 3%.

5. Штрафы при восстановлении ТП

Согласно Политике Oracle, при нарушении требования непрерывности продления ТП, кроме оплаты ТП на очередной предстоящий период, Заказчик должен оплатить также весь пропущенный период (с момента окончания последнего оплаченного периода предоставления ТП) с учетом штрафа – 50% (то есть в размере 150% от цены ТП за пропущенный период).

6. Отказ от ТП

Если Заказчик по каким либо причинам отказывается от ТП, то он должен подписать соответствующее письмо для Oracle (Cancellation Letter), в котором соглашается с тем, что ознакомлен с Политикой Oracle в том числе — в части правила непрерывности и наличия штрафов за пропущенные периоды ТП.

Кроме перечисленных выше обязательных правил, следует также упомянуть, то обстоятельство, что лицензионные условия использования ПО Oracle требуют от заказчика согласия на установку и запуск программы, автоматизирующей оперативный мониторинг конфигурации ПО и оборудования — Oracle Configuration Manager. Данное требование также не всегда принимается службами безопасности крупных корпоративных заказчиков.

Упомянутые правила и ограничения могут показаться достаточно жесткими и чрезмерными, но если внимательно разобраться с каждым требованием отдельно, то становится понятно, что вся совокупность Политик направлена на выполнение главной цели: непрерывное предоставление качественных сервисов, обеспечивающее стабильную работу систем для решения бизнес-задач заказчиков.

Основной «точкой входа» при получении сервисов ТП является портал MyOracleSupport (MOS), где заказчик, получающий услуги ТП непосредственно от Oracle, может заводить сервисные запросы (SR) на английском языке. Если же заказчик выбрал локального провайдера ТП – Центр технической поддержки первой линии одного из российских партнеров Oracle, то он лишается возможности самостоятельно заводить SR на MOS, при этом весь остальной функционал ресурса для него остается доступным. Опасения по этому поводу, часто возникающие у заказчиков, являются ложными: сервисные запросы в таком случае нужно будет заводить в help-desk систему российского провайдера ТП. На русском языке. При этом, если проблема окажется существенно сложной, то специалисты ЦТП сами профессионально сформулируют описание проблемы на английском языке и эскалируют запрос на MOS.

Кроме стандартной ТП, большая часть оплаты за которую уходит в виде роялти правообладателю – в Oracle, компания «ФОРС» предлагает пакет собственных сервисов по расширенной (ФОРСированной) ТП, разработанный на основе изучения потребностей заказчиков и включающий в себя десятки видов работ, наиболее востребованных на рынке. Для эффективной реализации бизнес-потребностей каждой конкретной организации формируется уникальный набор сервисов в сфере технической поддержки, а также регламенты их выполнения (состав услуг определяется на основе результатов пред-проектного обследования и оформляется в виде специального сервисного договора — Service Level Agreement). Предлагаемый продукт представляет собой про-активное сопровождение высокого уровня по обслуживанию систем с повышенными требованиями по критичности к сбоям и потерям информации.

Опыт и знания специалистов ЦТП «ФОРС» помогают заказчикам сосредоточиться на решении непосредственно задач бизнеса, а инженеры ФОРС в кратчайшие сроки, с неизменным качеством и при доступных расценках обеспечивают бесперебойное и надежное функционирование ПО Oracle корпоративных информационных систем.