Метрики и KPI, что это такое? Как это работает?

Понятие KPI известно давно, однако до сих пор не каждый понимает его значение до конца. Соответственно услышав о полезности, большинство руководителей организаций пытались или пытаются использовать KPI не по его назначению. Одни понимают это как мотивацию сотрудников, другие как систему индикаторов, отражающих результативность каждого работника. Однако неправильное использование «инструмента» не даст должный или ожидаемый выхлоп в конце пути. KPI (на англ. Key Performance Indicator в переводе «ключевой показатель эффективности») или как еще любят трактовать (неверно) перевод «показатель мотивации или эффективности сотрудников» и другие трактовки связанные с персоналом организации. Из-за неправильных переводов аббревиатуры и возникают проблемы с внедрением KPI.

Важно понимать, что мотивация сотрудников тут не причем. Давайте разберем по подробней перевод «ключевой показатель эффективности«. Слово «эффективность» не совсем верно, так как расчетная формула, следующая: «Эффективность=результат/затраты«. Из этого следует, что KPI действительно показывает на сколько достигнута та или иная цель, но не показывает полученные затраты. Для более ясного понимания разберем на примере из повседневной жизни. Утром проспав будильник, в спешке хватаемся за голову и думаем, как вовремя успеть на работу. Согласитесь в такой ситуации о затратах задумываемся меньше, нежели о времени, потраченном в пути до места назначения. Добираться на общественном транспорте (оставшейся путь от остановки до офиса идти пешком), как делали это каждый день экономя деньги, нецелесообразно. Следовательно, лучшем выбором для достижения поставленной цели, а именно «вовремя успеть на работу», будет такси (т.к. доедем гораздо быстрее прямиком к работе). Таким образом пример демонстрирует, что KPI показывает фактический срез текущего достижения любого показателя, как в повседневных делах, так и в рабочих моментах, в нашем примере в качестве показателя учитывалось время. Таким образом подходящей трактовкой Key Performance Indicator, на мой взгляд будет ключевой показатель эффективности kpi, который приведет к достижению поставленной цели.

Тезисно подведем: 

• KPI — нет ничего общего с мотивацией персонала;
• KPI — определяет количественный показатель достижения поставленной цели;
• Основываясь на показатели KPI, можно принимать обоснованные управленческие или организационные решения.

Перейдем опять к примерам. Примеры будет строиться не на повседневных случаях, а конкретно, когда KPI применим в организационных моментах.Техническая поддержка, как ничто другое покажет наглядно как построить метрику «ключевого показателя действий». Каждый клиент, который обращается с проблемой, надеется на ее скорейшее решение. Следовательно, число заявок, которые были решены на первичном обращении, будут относиться к удовлетворенности клиента. А это соответственно и есть главная цель, которая ставится руководством. Для выполнения поставленной цели необходимо знать, какова доля закрытых при первом обращении заявок. Чтобы определить данный показатель, достаточно будет разделить заявки закрытые при первом обращении на общее количество. Метрика будет строиться на следующих входных данных: скажем всего заявок в этом месяце 100, а из них закрыты при первичном обращении 25, результат 1/4 от общего количества. Не впечатляюще, не так ли? Нужно в кротчайшие сроки это исправить. Так как после построения метрик получили количественные результаты, опираясь на показатели KPI, можем принять обоснованные организационные решения, дабы достичь изначально поставленной цели. Это может быть как повышение квалификации персонала, так и увеличение штата сотрудников технической поддержки. Однако для «точечного» выявления конкретных сотрудников, которые нуждаются в повышении квалификации, мы должны построить еще одну метрику. Выявим скорость выполнения инцидентов по исполнителям, чем медленнее работает сотрудник сравнительно с другими, тем хуже это сказывается на выполнении цели, поставленной в первом примере. Для построения KPI, будет достаточно взять каждого сотрудника и вывести среднее время выполнения обращения, полученные показатели сравнить друг с другом. Вот так примеры взаимосвязанные друг с другом отражают суть применения метрик и «ключевого показателя действий».  Стоит отметить, что при правильном использовании метрик, достичь положительных результатов будет куда проще.

В нашем решении Управление IT- отделом 8 для определения управленческих вопросов реализована подсистема «Метрики и KPI». Приведу кратко примеры использования подсистемы в конфигурации:

• Выявление процента обращений, которые потребовали выяснения уточняющей информации от инициатора;
• Определение процента вовремя выполненных заданий, для мониторинга соблюдения соглашений SLA;
• Процентное соотношение распределенных задач между сотрудниками, позволит отслеживать загруженность персонала;
• Процент обращений классифицированный по сервисам, для выявления проблемных мест в работе.
• Процент заявок, выполненных вовремя, для проверки обязательности исполнителей.
• Процент заданий, при обработке которых возникли вопросы к инициаторам (запросы на доп.информацию, что-то не понятно и т.п.), кто из исполнителей
• Количество заявок, открытых пользователями повторно. Если заявка открыта снова, то исполнитель не доработал, а если таких заданий много, то нужны оргвыводы.
• Распределение заданий по инициаторам. Что можно сделать с этими данными хорошо написано в статье Как сократить количество задач в IT-отдел от вредных пользователей?
• Распределение затрат рабочего времени по сервисам. На что уходит больше всего времени?
• … много других интересных метрик можно добавить. То, что указано выше — лишь примеры, вы можете добавить любую другую метрику, которая для вас будет иметь какое-то значение и ценность.

В заключении подведем итоги как же правильно использовать KPI?

• Первое: помните, что это не самоцель, а механизм позволяющий отслеживать проблемы на пути к достижению цели.
• Второе: должно присутствовать четкое понимание, итогового результата.
• Третье: учитывайте, то, что если с помощью полученных показателей нельзя произвести никаких решений, то и не нужно использовать KPI. Другими словами, не старайтесь использовать метрики везде, где придется. Это не даст результатов.