Как мы переехали на WhatsApp Business API: кейс техподдержки TextBack
Сейчас мы подключаем наших клиентов к WhatsApp Business API — официальному каналу для общения бизнеса с клиентами в самом популярном мессенджере в мире. Конечно, мы и сами перешли на этот канал и стали одной из первых компаний в России, которые используют официальный WhatsApp Business API аккаунт для поддержки пользователей.
WhatsApp Business API (WABA) появился относительно недавно: до 2018 года канал еще не существовал. Но это не значит, что бизнесу вход в мессенджер был закрыт совсем. Крупные и малые компании давно освоили так называемый «серый WhatsApp» и обмениваются там сообщениями со своими клиентами. Из такого «подполья» работали и мы — саппорт платформы мессенджер-маркетинга TextBack. Но в мае 2019 года мы приняли решение переехать на официальный WhatsApp. И вот почему.
В TextBack мы придерживаемся известного в IT принципа dogfooding, что буквально значит «сами едим собачий корм, который производим». Компании-догфудеры используют собственный продукт в своей же работе. Поэтому, как только у нас появилась возможность подключать клиентов к WhatsApp Business API, первым делом мы протестировали его на себе.
Для общения с клиентами мы также используем свою платформу, при этом основной канал приема входящих обращений у нас — мессенджеры. Сообщения от пользователей мы получаем в едином окне TextBack, и там же отвечаем на них. Но клиент этого не увидит, для него вся коммуникация продолжается там же, где и начиналась — в мессенджере. Помимо WhatsApp мы поддерживаем пользователей в Facebook, ВКонтакте, Telegram и Viber.
Проблемы серого канала
Второй причиной переезда было то, что серый WhatsApp — очень неудобная штука. Мы ежедневно сталкивались с рядом трудностей: коротко расскажу о самых неприятных из них.
Следи за смартфоном
Для работы через серый канал нужно постоянно поддерживать активность приложения WhatsApp. Это значит: стабильный Wi-Fi, непрерывное подключение к зарядному устройству и негаснущий экран. Думаете, что в современном офисе обеспечить такие условия не проблема? На практике это не так. Кто-то случайно пнул переходник — и мы теряем один из основных каналов поддержки. Бывали случаи, когда в офисе отключался Wi-Fi, и мы раздавали интернет с мобильного, чтобы ответить клиентам.
Зависимость от посредников
Неофициальный канал подключен к WhatsApp не напрямую, а через партнеров. Это еще один этап, на котором могут возникнуть проблемы. Иногда мы не могли получить входящие сообщения клиентов и пропускали обращения только потому, что были сбои в работе на стороне посредника.
Риск улететь в бан
Блокировка телефонного номера — главная проблема неофициального канала. Чтобы избежать потери номера (а заодно и всей привязанной к нему клиентской базы) мы осторожничали и работали только с входящими обращениями. Но стоило маркетологам случайно добавить WhatsApp в список каналов для рекламной рассылки — мы получали бан и теряли канал поддержки.
Все это усложняло нам работу. В официальном API таких проблем нет — мобильное устройство использовать не нужно, а блокировка возможна только за грубое нарушение правил WhatsApp.
В чем разница между приложением WhatsApp Business и WhatsApp Business API
Существует три основных способа общаться с клиентами в WhatsApp: через обычное пользовательское приложение WhatsApp, приложение WhatsApp Business и WhatsApp Business API. Если с пользовательским приложением в общем все понятно, разницу между двумя последними способами стоит разъяснить.
WhatsApp Business — это отдельное бесплатное приложение со специальными функциями для малого бизнеса. Его может использовать любая компания. Основной минус: отвечать клиентам можно только вручную из самого приложения или через WhatsApp Web. То есть приложение нельзя интегрировать с CRM системой, так как нет открытого API. Поэтому единственный способ автоматизировать общение — использовать «серые» или неофициальные способы. Так работают все сервисы чат ботов whatsapp amo на российском рынке.
WhatsApp Business API — это API, с помощью которого можно подключить WhatsApp к онлайн-чату или CRM системе, чтобы принимать обращения и отправлять триггерные рассылки. Этот способ платный и довольно дорогой, поэтому не всегда рентабельный для малого бизнеса.